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市場調查報告書

消費者體驗 (CX)、顧客關係管理 (CRM) 相關的革新:最佳業務實踐與案例分析

CX & CRM Innovation: Best Practice Cases Review

出版商 Mobile Market Development Ltd 商品編碼 919845
出版日期 內容資訊 英文 33 Pages
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消費者體驗 (CX)、顧客關係管理 (CRM) 相關的革新:最佳業務實踐與案例分析 CX & CRM Innovation: Best Practice Cases Review
出版日期: 2019年12月23日內容資訊: 英文 33 Pages
簡介

對世界各國的MNO (行動通訊業者) 來說,獲得出色的顧客滿意度 (CX),是在競爭激烈的市場生存的重要要素。因此,需要開發有效率的CRM (顧客關係管理) 解決方案,收集消費者的行動和期待相關高品質的資料,根據其內容提供出色的服務。

本報告提供全球消費者體驗 (CX)/顧客關係管理 (CRM) 市場上,AI有效利用方法相關最佳業務實踐相關分析,CX/CRM市場基本結構和歷史沿革,今後的技術開發、市場發展的方向性,機器學習 (ML) 等的最新技術帶給市場結構、企業趨勢的影響,主要企業的最佳業務實踐 (成功案例)等資訊彙整,為您概述為以下內容。

第1章 概要

第2章 分析的背景情況和概要

第3章 消費者體驗 (CX)、顧客關係管理 (CRM)的發展

  • 簡介
  • 消費者體驗 (CX)
  • CRM (顧客關係管理M) 和,AI (人工智能)的發展
    • 資料分析
    • 深層學習 (DL)
    • 人類感情的認識

第4章 客戶中心主義的確立

  • 簡介
  • MTN Cameroon - 企業文化的變化
  • Globe - CX的改善和ML/AI的有效利用
    • Globe和AI (人工智能)
  • Cricket - 美國的MVNO (虛擬行動服務業者) 市場上CX的改善

第5章 機器學習 (ML)/人工智能 (AI):CX/對CRM的影響度

  • 簡介
  • Safaricom - 客戶體驗 (CX)的追蹤
  • Dialog Axiata - 客戶行動的預測
  • Swisscom - CRM/行銷的人工智能 (AI)
  • KDDI - AI:網路性能的保障

第6章 結論

第7章 建議

分析觀察對象國家:喀麥隆,斯里蘭卡,日本,肯亞,菲律賓,瑞士,美國,奈及利亞,南非

目錄

Key Infographic

Introduction

The provision of excellent customer experience (CX) has become an important differentiator for MNOs operating in saturated and highly competitive markets. An important part of providing an excellent customer experience is effective CRM that streamlines the delivery of services while providing MNOs with valuable data on customer behaviours and expectations.

This report provides an overview of best practice in providing a good CX and developments in capabilities of CRM with the use of, e.g. machine Learning (ML) and artificial intelligence (AI).

Three i3

Companies: AT&T, Cricket, KDDI, Dialog Axiata, Globe, MTN Cameroon, Safaricom, Swisscom, Nokia, Google, IPsoft, Salesforce, Cogita, Amdocs, Adobe, Accenture, Vodafone, Cloudera, Telegram, Facebook Messenger, Telkom Kenya, Adobe Sensei, Adobe Cloud.

Countries: Cameroon, Sri Lanka, Japan, Kenya, Phillipines, Switzerland, US, Nigeria, South Africa.

Table of Contents

1. Overview

  • 1.1. Key Infographic
  • 1.2. Introduction
  • 1.3. Three i3

2. Background and Content

  • 2.1. Background to the Report
  • 2.2. Report Content
  • 2.3. Currency and Conversions
  • 2.4. Further Questions and Feedback

3. Developments in CX and CRM

  • 3.1. Introduction
  • 3.2. Customer Experience (CX)
  • 3.3. CRM and Developments in AI
    • 3.3.1. Data Analysis
    • 3.3.2. Deep Learning
    • 3.3.3. Recognition of Human Emotions

4. Creating Customer Centricity

  • 4.1. Introduction
  • 4.2. MTN Cameroon - Changing Culture
  • 4.3. Globe - Improving CX and Use of ML/AI
    • 4.3.1. Globe and AI.
  • 4.4. Cricket - A US MVNO Improving CX

5. Impact of ML/AI on CX & CRM

  • 5.1. Introduction
  • 5.2. Safaricom - Tracking Customer Experience
  • 5.3. Dialog Axiata - Predicting Customer Behaviour
  • 5.4. Swisscom - AI in CRM/Marketing
  • 5.5. KDDI - AI - Network Performance Assurance

6. Conclusions

  • 6.1. Key Findings
  • 6.2. Conclusions

7. Recommendations