Routine 2.0：客服中心的CEBP及BPR策略

隨著IP的成長，企業利用商業流程・例行程序及整合溝通技術，管理在客服中心或企業後台與顧客間的溝通。

本報告書內容包括：經營客服中心時的例行程序調查分析、主要銷售企業的策略概要、創新企業的個案研究等。內容綱要摘記如下：

第1章 概要

• 發展因素
• 摘要

第2章 主要訊息

• 連結客服中心、UC、商業流程各點的Routine 2.0
• 連結企業及客服中心的UC
• 2種CEBP
• 商業流程自動化為後台作業建立固定的模式
• 銷售Routine 2.0時，銷售企業需要建立新的關係

第3章 市場機會

• 市場動向

第4章 技術進歩

• 連結客服中心、UC、商業流程各點的Routine 2.0
• 擴大在客服中心中應用範圍的UC
• 可利用溝通的商業流程（Communication-enabled business process）
• 商業流程・例行程序

第5章 對顧客造成的影響：ROUTING 2.0

• Siam Commercial Bank
• 阿拉巴馬大學
• 品牌重新建立・解決方案

第6章 競爭狀況

• 溝通技術提供業者
• 商業流程管理企業
• 專有名詞比較

第7章 進入市場

• 教育、教育、教育
• 建議

附錄