決策矩陣：客服中心分析廠商之選定

此報告書除了調查分析關於客服中心分析、勞動力最佳化市場概要以及主要動向之外，同時在各廠商方面，還比較了商品強項、使用者評價、在市場的影響力等，以作為選定廠商時的參考。報告書之內容摘要如下所示。

第1章 概要

• 發展要因
• 摘要

第2章 市場發展

• 市場動向
  • 由於經濟壓力使得企業漸趨重視顧客維持與降低成本
  • 即使經濟環境嚴苛，但預測企業仍會持續對WOT進行投資
  • 企業為了提升效率以及初次解決率而導入客服中心分析
  • 用於勞動力最佳化的音訊分析之比重增加
  • 市場整合改變了競爭狀況

第3章 客服中心分析之決策矩陣

• 市場領導者：NICE、Verint
• 挑戰企業：Aspect、Merced Systems、VPI
• 潛在企業：Envision、Genesys、Teleopti

第4章 市場領導者

• 市場領導者：技術評價
• 市場領導者：終端使用者的意見
• 市場領導者：對市場的影響力

第5章 廠商分析

• Aspect：CCA信函
  • 建議：檢討
• Envision：CCA信函
  • 建議：調查
• Genesys：CCA信函
  • 建議：調查
• Merced Systems：CCA信函
  • 建議：檢討
• NICE：CCA信函
  • 建議：最終候補
• Teleopti：CCA信函
  • 建議：調查
• Verint：CCA信函
  • 建議：最終候補
• VPI：CCA信函
  • 建議：檢討

第6章 結論

• 客服中心應導入符合事業需求的客服中心分析解決方案之套裝軟體

附錄