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美國無線市場在市場擴大與業界整合化的進展下，顧客滿意度與鞏固顧客的顧客服務重要度節節上升。
專精半導體、高階通訊設備與其服務之分析預測的美國專業市調公司 In-Stat，調查分析了美國無線市場的顧客服務重要性後，出版了一本綜合報告書 "Wireless Customer Service: Not Over the Hump Yet"。
報告書調查美國超過 1,100 位無線用戶與主要業界相關人士，分析防止顧客跳槽的顧客服務品質及重要性、Sprint、Nextel、Verizon Wireless、T-Mobile、Cingular/AT&T Wireless 的作法等，內容綱要摘記如下：
摘要
前言
背景
顧客服務方案
- Cingular Wireless
- 企業焦點與計畫
- 差別化要素
- 服務特徵
- 支援地區圖
- 顧客 Claim 的因應
- 因應簽下長期契約的 AT&T Wireless 用戶
- 持續性課題
- 「Best Network」Claim
- 通話處理
- 對現有顧客的施力
- 其他顧客關注需求
- 委外與海外顧客關注
- Verizon Wireless
- Sprint Nextel
- T-Mobile
- CEO 哲學
- 顧客服務品質所帶來的差別化
- 服務特徵
- 通話相關重點
- 顧客 Feedback
- 動向
- 委外與海外顧客關注
用戶觀察
- In-Stat 調查結果
- 年樳
- 服務供應商的選擇
- 整體顧客滿意度
- 對顧客服務的顧客滿意度
- 顧客服務的的長處與短處
- 顧客跳槽可能性
總論
附錄 1：方法論
附錄 2：行動相關調查項目
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