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Press Release

以提高顧客對多路徑經驗的滿意度作為目標的銀行

2010年08月11日

Global Information, Inc.已開始銷售美國市場調查公司Mercator Advisory Group, Inc.所發行的報告書「Managing the Multi-Channel Experience: Who's Satisfied? (銀行多通路顧客經驗管理)」

過去10年線上銀行的急速成長,加速銀行測定顧客線上經驗品質的腳步。銀行期盼能直接聆聽及理解顧客的希望。線上銀行為改善解決方案,更加符合顧客的需求,收集許多數據。依據Mercator Advisory Group的說法,顧客對線上銀行的滿意度百分比高出其他商務很多,且線上性能的判斷基準與多年被前100大線上零售商給予極高的排序地位。該報告檢證銀行在多路徑領域中面臨的各種課題,以及銀行為提高顧客滿意度能採用的各種策略。

為改善顧客對多路徑的滿意度,銀行應聚焦的核心範圍:建構關係的商品、職員的動機與獎勵、被標準化的多路徑銷售•服務過程、連貫的顧客資訊、全路徑的數據之繼續性與為掌握交易狀況的多路徑交互作用管理

該報告的其他關鍵點:

  • 選擇線上銀行作為大部分顧客喜愛的路徑,另外亦要求其他自助路徑的便利性、支店及contact center 11的對應。
  • 為改善多路徑的經驗,銀行需克服起因於多樣的顧客結構、複雜的技術基礎設施、及無法說是最適合的商品中心之組成等課題。

Bob Landry先生(Mercator Advisory Group, Banking Group Advisory Services部門副總裁)的評語:

「從高水準的滿意度來看,質高的顧客經驗與提高忠誠度有關。高滿意度和忠誠度與顧客的固定率、收益、有益的關係性互有關聯,滿意度高的企業比滿意度低的企業更能創造高股東價值。銀行長久以來雖聚焦於固有路徑特有的課題,然今後為藉由複數路徑來改善顧客經驗,就需要擴張展望。質高的多路徑經驗成為活化支店、contact center、ATM、IVR、線上銀行、及今日是由手機構成的投資銀行之關鍵。成功的銀行會綜合改善顧客滿意度,能獲得最終收益上的成果與增大股東價值。」

調查對象企業
ACICFI GroupFirst DataIntuit
ACSICompuComFiservHarland Financial Solutions
Ally BankDieboldForeSee ResultsJack Henry & Associates
ArgoFISING DirectJ.D. Power and Associates
NCROpen SolutionsPegasystemsRaymond James
S1SybaseTD BankTD Ameritrade
UnisysUSAAWal-Mart 

市場調查報告書: 銀行多通路顧客經驗管理
Managing the Multi-Channel Experience: Who's Satisfied?

出版商: Mercator Advisory Group, Inc.

藉由整合全球超過250家以上的市場/產業研究公司以及出版商,Global Information, Inc.(GII)提供客戶專業且全面的市場/產業情報資訊。

商品編碼 : 125855