企業將負責透過電話及電子郵件回應顧客的客服中心委外的趨勢正在全球當中發展。但近年來委外產業因為員工離職率及成本上昇、品質降低等問題嚴重化，正逐漸影響到顧客。
本報告書內容包括：全球客服中心委外產業離職率的趨勢及收費、業務經費等問題分析、人事管理相關問 題及影響銷售企業業績的各種因素、針對因應離職率及成本上漲問題之適當的策略建議等。內容綱要摘記如下：
概要
- 發展因素
- 摘要
關鍵訊息
- 高漲的離職率與收費的關聯性
- 離職率上昇對全球客服中心造成不良影響
- 影響委外服務收費的業務上的因素及外部因素
- 離職率及成本上漲對委外商業造成不良影響
市場機會
- 注意收費及離職率的理由
- 全球各地高漲的員工離職率
- 持續上漲的客服中心委外服務費
- 收費及離職率之間有關聯性
- 員工離職率及收費上漲對顧客滿意度的影響
- 員工離職率提高的原因
- 人事費用的增加傾向
- 各種產業間的人才大戰
- 客服中心委外市場過熱
- 不充份的管理監督機制
- 客服中心的功能
- 沒有累積職業經歷機會的產業
- 地區別離職率
- 國内委外市場
- 美國及西歐
- 既有國外委外市場
- 加拿大
- 印度
- 菲律賓
- 墨西哥
- 新興國外委外市場
- 歐洲周邊地區
- 南非
- 客服中心委外收費
- 上漲的收費
- 人事費用相關成本
- 外國匯率變動
- 收費調查
- 國内委外收費
- 既有國外委外市場
- 新興國外委外市場
對顧客的影響：委外服務的收費及員工離職率對顧客產生的影響
- 對顧客的影響浮現
- 收費水準上漲
- 品質問題
- 其他商業模式的可能性
給委外服務企業的建議
- 理解影響收費及離職率的各地區市場的問題點
- 文化
- 各地區固有的經濟問題
- 個別課題
- 明確化職涯規劃路線
- 實際且高附加價值的福利
- 改善工作環境
- 預備人力補給庫
- 增加意見回饋次數
- 加強管理者研修
- 考量混合型商業模式
- 利用財務手段避免成本上漲的風險
附錄
- 調查方法
- 相關調查
