本報告書內容包括：扮演大於節省企業成本角色的代管客服中心調查分析、角色及重要性、技術進步及影響、整合溝通的重要性、刺激・阻礙企業利用的因素、銷售企業的解決方案投入策略、建議等。內容綱要摘記如下：
概要
關鍵訊息
- 整合溝通方案及代管客服中心的夥伴關係
- 代管客服中心中的IP：有助於擴大發展SIP架構
- 代管客服中心不是技術解決方案，而是商業解決方案
市場機會：組織當中扮演策略性角色的代管客服中心
- 過去15年當中代管模式的演進
- 代管客服中心的發展刺激因素：組織變化・充實技術條件
技術創新：新一代軟體平台引發的許多技術性議題
- 從企業内的客服中心轉變成代管客服中心
- 從PSTN進化到IP
- 代管客服中心中IP的角色：SIP及H.323的議題浮現
- 新應用
對顧客的影響：銷售企業應掌握阻礙購買解決方案的因素
- 既有的合約
- 與新加入企業簽約的不安
- 客服中心分散化及代管客服中心
- 客服中心的隱藏成本
進入市場：解決方案的定位
- 代管客服中心的供應鏈
- 行動解決方案市場的發展：對進入市場策略的影響
- 建議
附錄
- 定義
- 調查方法
