此報告書除了分析提高顧客忠誠度與顧客獲取策略的成功因素，也介紹歐洲市場最近的動向與零售銀行執行各種高效率計畫的實際案例等。此報告書的概略架構如下所示。
第1章 說明
第2章 顧客忠誠度的推動要素與動向
- 說明
- 對歐洲金融業者而言重要性日益增加的顧客忠誠度
- 歐洲整體零售銀行市場的顧客忠誠度有下降的傾向
- 顧客行動因國而異
- 北歐各國與英國：嘗試使用更多銀行•商品的傾向日益增加
- 儘管多數忠誠度維持策略並非十分成功，然而相關的顧客服務卻相當有成效。
- 調整顧客忠誠度與顧客獲取策略的必要性
第3章 顧客忠誠度與顧客獲取策略的最佳實踐方式
- 說明
- 歐洲多數金融業者所建立的顧客維持策略
- Banco Popular：以交叉銷售來建立•維持顧客的忠誠度
- 土耳其的Garanti Bank：信用卡忠誠度架構邁向全球化
- Allied Irish Bank：透過使用額度來改變實質年利率的信用卡架構
- 其他強力的顧客獲取策略
- Alliance ＆ Leicester
- 匈牙利的Raiffeisen Bank
- 改善忠誠度架構與顧客獲取策略
第4章 附錄
- 補充資料
- 調查方法
- 定義
