此報告書含211張圖表共277頁，整理了針對製藥業界的客戶關係管理所注入的投資、人員配置、組織以及戰略等情報，內容概要如下所示。
摘要
- 方法論與定義
- 企業概況
- 客戶關係管理的發展：成功的5項原則
客戶關係管理的構造與資源
- 構造
- 調整與溝通
- 資源配置
- 行銷計畫中CRM的所扮演角色
- 高層管理階級的贊同
- CRM活動的外包
- CRM資料庫：集中管理的動向
CRM的戰略與戰術
- CRM計畫的目的
- CRM的開發
- CRM的投資報酬率評價
- 顧客的生涯價值評價
- 主要方針
- CRM計畫的建立
CRM的課題與機會
- CRM課題
- 改善機會
- CRM訊息的調整
- 媒體組合的決定
- CRM技術革新
CRM計畫概況
- 計畫1
- 計畫2
- 計畫3
- 計畫4
- 計畫5
- 計畫6
- 計畫7
- 計畫8
- 計畫9
- 計畫10
- 計畫11
- 計畫12
- 計畫13
